Jakarta - Survei yang dilakukan oleh konten data terkemuka dan badan penelitian sosial Blackbox Research dan platform intelijen konsumen Toluna, orang Indonesia paling puas dengan Shopee, Grab, hal itu dikatakan Direktur Komersial Internasional Blackbox Research, Yashan Cama.

Laporan penelitian atau Into the Light: Memahami Apa yang Telah Berubah untuk Konsumen ASEAN Selama COVID-19 - menganalisis sentimen, ekspektasi, dan perilaku terkini dari 4.780 konsumen di seluruh Singapura , Malaysia, Indonesia, Vietnam, Thailand, dan Filipina.

"Studi tersebut mengkonfirmasi perubahan signifikan dalam perilaku konsumen dalam beberapa bulan terakhir didorong oleh meningkatnya kebutuhan untuk berbelanja online," katanya.

Laporan tersebut menemukan bahwa konsumen Indonesia melaporkan lonjakan belanja online sebagai tanggapan terhadap COVID-19, dengan 57 persen dari mereka yang disurvei.

"Sekarang berbelanja lebih banyak secara online, dan total belanja online untuk rata-rata konsumen Indonesia meningkat sebesar 28 persen," jelasnya.

Dalam hal menyeimbangkan penggunaan merek dan kepuasan merek, Shopee muncul sebagai yang terkuat di antara pemain eCommerce.

Ulasnya, temuan laporan mengungkapkan bahwa tidak hanya mencapai 76 persen pangsa pasar di antara responden, namun juga memiliki peringkat kepuasan tertinggi kedua.

"Sementara itu, meski hanya menempati peringkat ketiga sebagai platform yang paling banyak digunakan, Grab memiliki kepuasan merek tertinggi," lanjutnya.

Katanya, Cama mengaitkan beberapa faktor di balik popularitas merek ini dengan fokus mereka pada pelokalan penawaran mereka, serta memanfaatkan motivasi pembelian dan perilaku konsumen di Indonesia, seperti melalui dukungan selebriti.

Di sisi lain, tidak semua merek yang menikmati tingkat penggunaan tinggi mendapatkan pelanggan yang senang.

Misalnya, kata dia, meski 61 persen responden menggunakan Tokopedia, kinerja raksasa eCommerce lokal itu hanya dinilai rata-rata dalam hal kepuasan konsumen.

Cama mengatakan bahwa meskipun raksasa merek seperti Shopee mendapat peringkat yang baik di antara konsumen Indonesia, penerimaan terhadap merek seperti Grab dan Tokopedia menunjukkan bahwa skala penggunaan pasar tidak selalu berarti pengalaman pelanggan, karena pertumbuhan datang dengan biaya pengawasan yang lebih besar dari konsumen.

"Pada akhirnya, setiap platform perlu waspada - bahkan seperti Shopee - karena sentimen konsumen dapat berubah dalam semalam jika kualitas layanan mulai menurun," kata Cama.

Konsumen menuntut dan cerdas adalah sebuah pengalaman yang mereka miliki dalam satu industri yang mereka harapkan dari lain, jadi ekspektasi ini hanya akan meningkat.

"Dengan teknologi 5G di ambang transformasi kemampuan platform, pemimpin pasar saat ini mungkin terbangun dan menyadari bahwa suatu hari mereka tidak lagi menjadi pemimpin jika mereka tidak terus mendorong lebih banyak pengalaman tanpa gesekan," pungkas Cama.

Meskipun terjadi lonjakan penjualan yang dipercepat oleh COVID-19, pemain eCommerce telah menerima pertumbuhan begitu saja dengan mengorbankan pengalaman konsumen, menurut penelitian baru yang dirilis hari ini. 

Sekitar setengah dari konsumen Indonesia kurang puas dengan pengalaman perdagangan digital mereka, meskipun sebagian besar belanja online melonjak selama pandemi.

eCommerce di Indonesia paling puas dengan Shopee dan Grab, meskipun Tokopedia mendapatkan bagian yang signifikan di antara orang Indonesia, pengalaman pengguna dilaporkan kurang memuaskan.

Branding lokal sekarang sedang populer dimana dari 91 persen orang Indonesia mengatakan bahwa mereka lebih cenderung mendukung merek lokal di masa depan, didorong oleh keinginan untuk memperkuat komunitas dan ekonomi lokal mereka.

Bisnis lokal seperti Gojek muncul sebagai pahlawan pandemi, karena platform multi pelayanan yang tumbuh di dalam negeri, membuat orang Indonesia memilih transaksinya selama krisis COVID-19.

Pengalaman konsumen mengalami pergeseran paradigma saat rumah menjadi markas baru - lebih dari 92 persen orang Indonesia senang bekerja dari rumah, dan mayoritas tidak melewatkan aktivitas seperti pergi ke bioskop atau berbelanja di gerai ritel.**